Point of view - 第296回　林田康裕 ―「人を動かす」から「行動を見いだす」へ　～VUCA時代のマネジメント変革

人は、指示や命令で動かない時代になった

　「なぜ言われたとおりにやらないのか」
　「ここまで説明しているのに、なぜ行動が変わらないのか」
　管理職や人事担当者と話していると、こうした言葉を耳にする機会は少なくない。現場では日々多くの指示が出され、会議でも方針は丁寧に共有されている。それにもかかわらず、期待した行動が返ってこない。あるいは、言われたことはこなすが、その先の創意工夫や主体的な動きが見られない。そんな違和感を抱く管理職は決して少なくないだろう。
　かつては、指示や命令は組織を動かすための強力なエンジンであった。業務内容が比較的安定しており、やるべきことが明確だった時代には、上司が決め、部下が実行するという役割分担は合理的だった。上司の経験や判断は正解である蓋然(がいぜん)性が高く、「言われたからやる」という行動様式が組織の推進力を生んでいた。
　しかし現在、その前提は大きく揺らいでいる。丁寧に説明しても、論理的に伝えても、人は以前ほど素直に動かない。これは個々人の意欲が低下したからでも、若手社員の価値観が変わったといった表層的な問題でもない。時代そのものが、指示や命令では人を動かせない構造へと変容しているのである。

背景にあるVUCAという環境変化

　この変化の背景にあるのが、「VUCA」と呼ばれる時代環境だ。将来の予測が難しく、変化のスピードが速く、物事が複雑に絡み合い、明確な正解を見いだすことは極めて難しくなっている。
　現場で起きている問題は、もはや単一の原因で説明できなくなった。顧客ニーズは多様化し、市場環境は刻々と変化する。昨日まで有効だった施策が、今日は通用しないことも珍しくない。マニュアルや過去の成功事例をなぞるだけでは、十分な成果を出せない場面が増えている。
　管理職や人事担当者であっても、常に正解を持っているわけではない。むしろ、「この判断は本当に妥当なのか」「状況が変わったら、どう修正すべきか」と葛藤しながら意思決定をしているのが実情だろう。指示する側自身が確信を持てないまま発する言葉は、現場にも無意識のうちに伝わる。その結果、上からの指示や命令は、以前のような説得力を失っていくのである。

VUCA時代では、指示や命令は機能しにくい

　このような状況では、指示する側にも戸惑いが生まれる。管理職自身も、以前のように確信を持って判断できる場面が減っているからだ。それでも組織として前に進まなければならない以上、何らかの方針を示す必要がある。その結果、「これが正解か分からないが、取りあえずやってほしい」という曖昧な指示が増えていく。
　部下は、その曖昧さを敏感に察知する。「この施策に本当に意味があるのか」「途中で方針が変わるのではないか」「責任は誰が取るのか」という不安を抱えたままでは、リスクを取って主体的に踏み込むことは難しい。結果として、部下は「言われたことだけをこなし、それ以上の判断はしない」という安全な選択をする。この反応は、決して消極的だからではない。不確実な環境における、部下なりの「合理的な行動」なのである。

「人を動かす」のではなく、「行動を見いだす」という発想

　ここで一つ、立ち止まって考えてみたい。人を動かそうとするとき、管理職や人事担当者は、無意識のうちに「相手を正しい方向に導こう」としていないだろうか。善意であればあるほど、相手の行動を修正し、最短距離で成果に近づけようとする。しかしその姿勢が、結果的に相手から納得感を奪い、思考停止を招いている可能性がある。
　これからの時代に必要なのは、人を「動かす」のではなく、相手の中に「行動を見いだす」という発想である。行動を見いだすとは、相手を放置することでも、判断を丸投げすることでもない。相手が何に迷い、何を大切にし、なぜ踏み出せないのかに向き合うことである。そのプロセスを通じて初めて、行動は「やらされるもの」から「自分で選んだもの」へと変わっていく。
　これは、反抗心や怠慢から来るものではない。むしろ、変化の激しい環境に適応しようとする、極めて健全な反応だといえる。納得できないまま動くことは失敗のリスクを高める。だからこそ現代のビジネスパーソンは、自分なりに考え、腹落ちした上で行動しようとするのである。
　その結果、指示や命令は以前ほどの影響力を持たなくなった。命令されても腹落ちしなければ動かない。あるいは、表面的には従っているように見えても、主体的な工夫や改善は生まれにくい。行動はしているが、当事者意識が伴わないという状態が、組織の中に広がっていく。

情報過多の時代、人は「自分なりの答え」を探すようになった

　指示や命令が機能しにくくなった背景には、情報環境の変化も大きく影響している。現在、人は日常的に膨大な情報に触れている。SNSや動画など各種メディアを通じて、仕事に関する考え方や成功事例、失敗談までもが容易に手に入る時代になった。
　分からないことがあれば、まず自分で調べる。上司や会社の判断が「唯一の正解」ではなく、ほかにも多様な選択肢が存在することを、人は常に目にしている。その結果、「言われたからやる」という理由だけでは、行動の動機として弱くなっているのである。
　この環境では、人は無意識のうちに、「自分なりに納得できる答え」を探そうとする。そこに納得感がなければ、行動は最低限のものにとどまる。これは反抗ではない。自分で考え、選び、納得して動くことが当たり前になったという現代において、個人の「納得感」は行動の原動力そのものなのである。

納得感を伴わないまま人を動かそうとしたとき、組織で起きる弊害

　納得感を伴わないまま、指示や命令によって人を動かそうとすると、組織には特有の変化が現れる。
　まず増えるのが、確認と報告である。部下は自分で判断することを避け、ささいなことでも上司に判断を仰ごうとする。その結果、判断は上に集中し、管理職は忙しくなる。現場は上司の指示を待ち、上司は細かな意思決定に追われる。この構造が続くと、組織全体のスピードは落ち、柔軟な対応が難しくなっていく。
　さらに厄介なのは、「考えないこと」が学習されてしまう点である。言われたとおりに動くほうが安全で、余計なことをしないほうが評価を下げない。そうした経験の積み重ねが、主体性を静かに奪っていく。これは誰かの能力不足のためではなく、納得感を伴わないまま動くことが「最適解」となってしまう構造的な問題である。
　ここで一度、管理職や人事担当者の立場に目を向けてみたい。指示や命令が効かなくなっていると感じながらも、日々の業務の中で「ではどう関わればよいのか」という問いに、明確な答えを持っている人は多くないだろう。現場を止めるわけにはいかず、成果も求められる。その板挟みの中で、従来のやり方を続けざるを得ないという葛藤もあるはずだ。
　しかし、だからこそ視点を切り替える必要がある。人を「どう動かすか」という問いを立て続ける限り、関係性は上下の構図から抜け出せない。相手の行動をコントロールしようとすればするほど、納得感は遠ざかる。必要なのは、行動そのものではなく、その行動が生まれる「背景」に目を向けることだ。この視点の転換が、これからのマネジメントの分かれ目になる。

主体的な行動は、どこから生まれるのか

　こうした状況を踏まえると、これからのマネジメントに求められるのは、「人を動かす」という前提そのものの見直しである。重要なのは、外から行動を強制することではなく、相手の中にある納得感の延長線上で、行動を見いだしてもらうことである。
　人は、自分の中で「これならやってみよう」と思えたときに、初めて主体的に動く。そのとき、行動には創意工夫が生まれ、継続し、状況に応じた自律的な修正も行われる。管理職や人事担当者の役割は、正解を与えることではない。相手が何に引っかかり、どこで迷っているのかを理解し、その思考の整理を支援することである。
　相手を理解しようとする姿勢があってこそ、納得感は育つ。ここを飛ばして行動だけを求めても、主体性は生まれないのである。

相手を理解するために必要な「傾聴」

　相手の理解を支える具体的な関わり方が「傾聴」である。傾聴とは、単に話を聞くことではない。相手の言葉の背後にある考えや感情、前提条件に関心を向け、理解しようとする姿勢そのものを指す。
　傾聴が機能するかどうかを分けるのは、聞き方のテクニックではない。話を聞きながら評価や判断をしていないか。結論を急いでいないか。相手の話を自分の枠組みに当てはめようとしていないか。そうした内的な姿勢が、相手には敏感に伝わる。
　人は、理解されていると感じたときに、初めて自分の考えを深め始める。傾聴は、人を説得するための技術ではない。相手が自分自身と向き合い、納得感を育てるための土台なのである。

傾聴において問われるマインドセット

　傾聴が形骸化してしまう背景には、「自分が正解を持っている」「相手を導かなければならない」という無意識の前提がある。この前提に立ったままでは、どれだけ話を聞いても、対話は誘導や評価になってしまう。
　本来の傾聴は、「相手の中に答えがある」という前提に立つことから始まる。管理職や人事担当者は答えを与える存在ではなく、相手が考えを整理し、意味づけを行うプロセスを支える存在である。このマインドセットがあって初めて、傾聴は主体的な行動につながる。

人を動かす組織から、人が動きたくなる組織へ

　人は、指示や命令で動かない時代になった。しかしそれは、管理が不要になったという意味ではない。関わり方の質が、これまで以上に問われる時代になったということである。
　VUCA時代において、人を主体的に動かすために必要なのは小手先の手法ではない。相手を理解し、納得感のある行動をともに見いだそうとする姿勢である。
　人を「どう動かすか」ではなく、人が「どうすれば動きたくなるか」。その本質的な問いに向き合うことこそが、これからの人事とマネジメントの真の出発点ではないだろうか。